Синдром «брошенной корзины»

Синдром «брошенной корзины»: анализ причин и возможные пути их устранения

Онлайн - торговля стремительно набирает обороты и каждый из нас, наверняка, совершал покупки в интернет-магазине. Для того чтобы оформить заказ на сайтах предусмотрен специальный сервис – так называемая «корзина», в которую потенциальный покупатель отправляет приглянувшийся товар. Однако, очень часто, наполнив «корзину» не завершает свою покупку. Такая ситуация называется «брошенная корзина». Мы раскроем основные причины такого явления и разъясним, как их устранить. Стоит отметить, что проблемы существуют, как со стороны клиента, так и со стороны продавца. О них мы и расскажем.

Клиент: «Товар в «корзине»: купить нельзя забыть»

Заходя на сайт того или иного интернет-магазина пользователь, как правило, преследует определённые цели, главной из которых является приобретение того или иного товара. Но иногда выбранный товар не попадает в руки покупателя, а остаётся брошенным в «корзине». Почему так происходит и как помочь клиенту завершить покупку?

Боязнь невыгодной покупки.

Перед тем, как оформить заказ, пользователь отправляет товар в «корзину» и откладывает окончательное решение по завершению сделки на какое-то время. После этого, покупатель ищет подобный товар на других сайтах и сравнивает цены. Такое поведение объясняется очень просто: покупатель боится купить товар, переплатив за него.

Решение. Для того чтобы покупатель завершил покупку и не ушёл с пустыми руками, ему необходимо рассказать о преимуществах приобретения товара именно в вашем магазине. Для этого, с помощью специальных «всплывающих окон» можно предложить ему определённые скидки, бесплатную доставку или участие в программе лояльности. Если клиент увидит, что акция на необходимый ему товар заканчивается через два дня, то это будет мотивировать его к завершению покупки.

Ознакомительная экскурсия.

Очень часто, попав в интернет-магазин, у покупателя в буквальном смысле разбегаются глаза от большого количества товаров. И он начинает наполнять «корзину» буквально всем, что ему понравилось в надежде в скором времени вернуться и завершить покупку.

Решение. Для владельцев интернет-магазинов правильным решением будет наличие на сайте вишлиста, с помощью которого вы сможете проанализировать состав аудитории, сразу же отделив реальных покупателей от любопытных и случайных посетителей.

Товар, отложенный «на потом».

«Корзина» – очень удобный сервис для принятия окончательного решения о целесообразности приобретения того или иного товара. У покупателя есть возможность выбрать способ доставки, добавить или удалить товар, подсчитать окончательную стоимость заказа. Если потенциальный покупатель наполнил «корзину» товарами, например, во время поездки в транспорте, то приехав домой, он вернётся к сайту интернет-магазина и завершит покупку.

Решение. Для того чтобы посетитель интернет-магазина стал реальным покупателем, необходимо стимулировать его к принятию положительного решения. Удержать пользователя поможет определённый функционал – дополнительные модули, расположенный на сайте, а именно: всплывающие оповещения, сообщения о возможности выслать просмотренные товары на электронный адрес. Платформа CS-Cart предлагает, например, специальный модуль «Автоматические напоминания для покупателей».

Тех клиентов, которые забыли товар в «корзине» можно вернуть с помощью триггерных рассылок и других фишек e-mail-маркетинга.

Сомнения в надёжности и безопасности покупки или финансовой сделки.

Иногда у клиентов интернет-магазинов возникают сомнения в безопасности и надёжности финансовой сделки, тем более, если доставка происходит по предоплате.

Решение. Для того чтобы повысить доверие клиентов к интернет-магазину необходимо использовать различные формы социальной доказательной базы. Для убеждения потенциальных покупателей в надёжности вашей фирмы:

• выставляйте на сайте реальные отзывы покупателей;
• давайте ссылки на социальные сети;
• публикуйте аналитические обзоры;
• демонстрируйте сертификаты качества, дипломы, грамоты;
• указывайте свои точные контакты.

Иногда покупатель опасается оставлять на сайте интернет-магазина свой логин и пароль, номер банковской карточки, телефон и адрес. Для этого необходимо обезопасить конфиденциальную информацию клиента, перейдя на защищённый протокол https. Это позволит зашифровать данные, передаваемые от покупателя к серверу и обратно.

Владелец интернет-магазина: «Что не так в моём интернет-бизнесе?»

В том, что клиенты не завершают покупку и оставляют товар в «корзине» иногда виноваты владельцы магазинов.

Процедура регистрации на сайте.

Главное, что покупатель ценит в онлайн-шопинге это его удобство. И для того, чтобы совершить разовую покупку в интернет-магазине, не хотят регистрироваться на сайте. Тем более, если эта процедура сопряжена со многими трудностями, например, с заполнением многих полей. Скорее всего, потенциальный покупатель не захочет тратить своё время и уйдёт с сайта.

Решение. Для того чтобы клиент завершил покупку, необходимо:

• дать ему возможность оформления заказа через социальные сети или в один клик;
• в разделе оформления оставьте минимум полей для заполнения;
• если для доставки необходим индекс, настройте адресные подсказки (многие не знают или забывают свой почтовый индекс).

Кручу-верчу, запутать хочу – наличие скрытых расходов

В интернет-магазин клиентов привлекает также и низкая цена на многие товары. Однако потенциальных покупателей иногда может отпугнуть и не дать возможность завершить покупку различные накрутки, зачастую применяемые владельцами магазинов. Например, польстившись на низкие цены, пользователь накидал в «корзину» много товаров, и начал оформление заказа. И тут выясняется, что к указанной на сайте цене добавляется комиссия банка, стоимость упаковки и доставки, НДС. Такая схема вызывает раздражение и желание не завершить покупку, а завершить коммуникацию с данным магазином.

Решение. Порядочность и честность – главные характеристики общения покупателя и продавца. На сайте должна быть указана актуальная цена, включающая в себя все скрытые накрутки. Или необходимо сразу сказать о них, предложив взамен бесплатную доставку или скидку на следующую покупку.

Покупателю ничего непонятно.

Совершать покупку в интернет-магазине должно быть быстро и легко. Иногда же у пользователей возникает много вопросов, например, непонятно куда кликать, чтобы отправить товар в «корзину» или как оплатить товар через интернет-банкинг.

Решение. Разработкам сайта интертнет-магазинов и их владельцам необходимо учитывать разную степень компьютерной грамотности их потенциальных клиентов. Для этого потребуется:

• упростить навигацию на сайте – провести юзабилити-аудит;
• повысить скорость работы сайта, устранив причины, тормозящие загрузку контента;
• выработать точный и понятный алгоритм оформления заказа: разработать пошаговую инструкцию;
• адаптировать сайт интернет-магазина под любые устройства.

Дизайн сайта: неразрывная «цепочка товар – «корзина» – покупка»

Главное предназначение сайта интернет-магазина – привести покупателя к логическому завершению поиска и оформлению покупки. Иногда клиента отвлекает чрезмерная аляповатость сайта и наличие ненужной информации. Это может заставить его оставить товар в «корзине», так и не завершив действие.

Решение. Не перегружайте сайт лишней информацией и ненужной рекламой. Также отвлекает от покупки большое количество ссылок и кнопок – всё это уводит клиента со страницы, оставив «брошенную корзину».

Контакт! Есть контакт!

Совершая покупку в интернет-магазине, покупатель всегда должен быть уверен в том, что его владельцы ответят на все возникшие вопросы и решат проблемы в удобное для него время. Поэтому больше доверия вызывает тот магазин, на сайте которого указаны все его контактные данные.

Решение. Для того чтобы клиент проникся к вам доверием и не бросил «корзину», всегда размещайте на сайте возможные способы связи. Если у вас нет онлайн-чата, следует указывать, что вы свяжетесь с покупателем в течение, например, 24 часов удобным для него способом. Как вариант, можно разместить ответы на самые распространённые вопросы – дать ссылку на FAQs, которая должна быть хорошо видна не только с главной страницы сайта, но и из «корзины».

Е-mail-маркетинг: надёжный инструмент для развития интернет-коммерции

Все покупатели, как и продавцы, разные и единственно правильного решения устранения синдрома «брошенной корзины», к сожалению, не существует. Однако есть механизмы, помогающие продавцам существенно повысить свои продажи и минимизировать риски. Одним из действенных способов ликвидации «брошенной корзины» является е-mail-маркетинг. Среди его «фишек» выделим лишь некоторые, которые реально работают и могут помочь покупателю завершить покупку:

• напоминание по e-mail о товаре, забытом в «корзине»;
• предложение о персональных скидках и бонусах на товары, оставленные в «корзине»;
• использование CMS-модулей для коннекта интернет-магазина с сервисами GetResponse, UniSender.

Для того чтобы покупатель принял правильное решение и не оставил выбранный товар в «корзине», нужно совпадение многих факторов, в том числе, и не зависящих от владельцев бизнеса (дизайна сайта и маркетинговой политики). Во многих случаях знание основ психологии интернет-коммуникации помогает удержать покупателя, что существенно влияет на повышение конверсии вашего магазина.